"Nhân viên phục vụ là một trong những nhân viên không thể thiếu trong bất kỳ một công ty kinh doanh nào hiện nay. Kể từ khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội cũng như thách thức hơn trong thị trường thương mại thế giới. Với sự phát triển không ngừng của thị trường nói chung và sự đa dạng của các mặt hàng nói riêng, các công ty càng cần tuyển thêm nhiều nhân viên phục vụ. Vậy muốn được tuyển dụng ngay sau một thời gian thử việc, đồng thời có thể phát triển ngày một tốt hơn, thì nhân viên phục vụ không nên coi công việc này đơn thuần chỉ là công việc tạm thời, bởi nó không chỉ là nguyên nhân chính làm nên sự phát triển của một công ty mà còn là cơ hội để phát triển bản thân mỗi chúng ta...

"Nhân viên phục vụ là một trong những nhân viên không thể thiếu trong bất kỳ một công ty kinh doanh nào hiện nay. Kể từ khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội cũng như thách thức hơn trong thị trường thương mại thế giới. Với sự phát triển không ngừng của thị trường nói chung và sự đa dạng của các mặt hàng nói riêng, các công ty càng cần tuyển thêm nhiều nhân viên phục vụ. Vậy muốn được tuyển dụng ngay sau một thời gian thử việc, đồng thời có thể phát triển ngày một tốt hơn, thì nhân viên phục vụ không nên coi công việc này đơn thuần chỉ là công việc tạm thời, bởi nó không chỉ là nguyên nhân chính làm nên sự phát triển của một công ty mà còn là cơ hội để phát triển bản thân mỗi chúng ta.

Để các bạn trẻ không bỡ ngỡ khi đối diện với công việc thực tế, cuốn sách này sẽ giúp các bạn có thể hình dung về những yêu cầu của công việc và cách giải quyết cũng như phương thức làm việc sao cho có hệ thống khi bạn là một nhân viên phục vụ trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.

Làm thế nào để trở thành một nhân viên phục vụ xuất sắc là cuốn sách đề cập rất cụ thể đến chất lượng phục vụ, tự đào tạo qua thực tế công việc và những yêu cầu, nhiệm vụ và kỹ năng cần có của một nhân viên phục vụ. Cuốn sách được chia làm 6 phần chính:

Phần 1: Những quy phạm nhận chức của nhân viên phục vụ

Phần 2: Những quy phạm của nhân viên phục vụ

Phần 3: Quy trình công việc của nhân viên phục vụ

Phần 4: Nghiệp vụ của nhân viên phục vụ

Phần 5: Cách xử lý khi khách hàng khiếu nại

Phần 6: Kế hoạch tự đào tạo

Hy vọng cuốn sách sẽ giúp ích cho các bạn trong việc nâng cao năng lực về lễ nghi, cách giao tiếp, kỹ xảo bán hàng và chào hàng. Từ đó các bạn có thể tự hoàn thiện, cũng như nâng cao hiệu quả làm việc của mình. Với lối viết trong sáng, ngắn gọn, mạch lạc và dễ hiểu, cuốn sách có thể đem lại cho bạn những kiến thức cơ bản về cách “Kinh doanh thời hiện đại”, đồng thời cũng giúp bạn ngày càng thành công trên con đường mà mình đã chọn.

MỤC LỤC

Phần 1: Những quy phạm nhận chức của nhân viên phục vụ

Chương 1: Những quan niệm của nhân viên phục vụ

Để khách hàng là trọng tâm

Chân thành để có được sự tín nhiệm của khách

Để khách hàng hài lòng

Cần phải làm tốt hơn

Chương 2: Những yêu cầu về tố chất của nhân viên phục vụ

Tu dưỡng bản thân

Tố chất tâm lý

Tố chất chuyên nghiệp

Năng lực tổng hợp

Trắc nghiệm: Bạn có phải là một nhân viên phục vụ có sự tu dưỡng tốt

Chương 3: Trách nhiệm và cương vị của nhân viên phục vụ

Trách nhiệm của quản đốc bộ phận phục vụ

Trách nhiệm của nhân viên phát quà tặng

Trách nhiệm của nhân viên đổi hàng

Trách nhiệm của nhân viên phát thanh

Trách nhiệm của nhân viên giữ đồ và nhân viên thu ngân

Phần 2: Những quy phạm của nhân viên phục vụ

Chương 1: Những yêu cầu về ngoại hình và biểu hiện

Những nguyên tắc trang điểm

Những yêu cầu đối với quần áo, đồ trang sức

Những quy định đối với việc trang điểm

Bảng nhân viên tự kiểm tra, đánh giá bản thân

Chương 2: Các quy tắc về hành vi, cử chỉ của nhân viên

Tư thế đứng

Tư thế ngồi

Tư thế đi lại

Các cử động của tay

Thái độ với khách hàng

Những yêu cầu đối với nhân viên đứng quầy phục vụ

Những quy tắc khi đón tiếp khách hàng

Phần 3: Quy trình công việc của người nhân viên phục vụ

Chương 1: Công việc ở quầy phục vụ

Nghe điện thoại

Các câu hỏi của khách hàng

Giải quyết những khiếu nại của khách hàng

Chương 2: Các công việc của nhân viên giữ đồ cho khách hàng

Nguyên tắc phục vụ khách hàng

Những công việc cụ thể của nhân viên giữ đồ

Các bước phục vụ khi khách hàng gửi đồ

Xử lý những tình huống thông thường khi gửi và giữ đồ

Xử lý những trường hợp đặc biệt trong quá trình gửi và trả đồ

Chương 3: Công việc truyền thông qua phát thanh

Nguyên tắc phát thanh

Nội dung phát thanh

Yêu cầu phát thanh

Quản lý phòng phát thanh

Chương 4: Công việc hậu mãi

Những nội dung cụ thể trong việc thực hiện “Tam bao”

Dịch vụ đóng gói bao bì sản phẩm

Dịch vụ vận chuyển hàng hóa

Dịch vụ lắp đặt tại nhà

Dịch vụ sửa chữa tại nhà

Tặng phẩm cho khách hàng

Quản lý xe đẩy hàng

Bảng đăng kí lĩnh nhận tặng phẩm

Bảng chi tiết việc nhận và xuất tặng phẩm

Bảng kê phát tặng phẩm

Chương 5: Các công việc liên quan đến việc đổi và trả hàng

Tiêu chuẩn thẩm định hàng trả lại

Những nguyên tắc xử lý với sản phẩm bị đổi trả lại

Trình tự giải quyết với hàng bị đổi hoặc trả lại

Các biện pháp xử lý với hàng đổi trả lại

Các khoản mục cần lưu ý về việc điền vào phiếu đổi, trả hàng

Các công việc sau khi hàng trả, đổi được gửi lại cho bên bán

Phần 4: Nghiệp vụ của nhân viên phục vụ

Chương 1: Nghiệp vụ cơ bản của nhân viên phục vụ khách hàng

Hiểu rõ về hàng hóa

Môi trường mua bán

Chương 2: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phuc vụ khách hàng

Cách đóng gói sản phẩm

Cách sửa chữa và bảo hành sản phẩm

Phần 5: Cách xử lý khi khách hàng khiếu nại

Chương 1: Phân tích nguyên nhân khiếu nại

Khiếu nại do hoàn cảnh dẫn đến

Khiếu nại do phục vụ dẫn đến

Khiếu nại xuất phát từ hàng hóa

Khiếu nại do quảng cáo không đúng

Chương 2: Những kỹ năng mà nhân viên phục vụ khách hàng phải nắm bắt

Kỹ năng nhìn

Kỹ năng nghe

Kỹ năng nói

Kỹ năng hành động

Chương 3: Quá trình xử lý khiếu nại của khách

Xin lỗi

Thụ lý

Giải quyết

Phúc đáp

Dò hỏi

Theo sát

Chương 4: Các chiến lược xử lý khi khách hàng khiếu nại

Xử lý bằng thư tín

Xử lý qua điện thoại

Xử lý tại hiện trường

Trò chuyện trong nhà

Chương 5: Kỹ xảo xử lý khách hàng khiếu nại

Kỹ xảo xử lý khách hàng khiếu nại

Kỹ xảo xử lý khiếu nại về thái độ phục vụ

Kỹ xảo bồi thường

Các quy định khi thụ lý khiếu nại của người tiêu dùng

Phần 6: Kế hoạch tự huấn luyện

Chương 1: Tự nâng cao trình độ bản thân

Tự mình hoàn thiện việc nâng cao kiến thức

Có quan hệ tốt với tất cả đồng nghiệp

Chương 2: Tự đào tạo

Phương pháp tự đào tạo

Những bước đi đến thành công của một nhân viên kinh doanh